Les conseillers des réseaux de banques de détail françaises, déclarent avoir besoin essentiellement d’accompagnement et d’acquisition de compétences. Plus d’un tiers sont particulièrement critiques à l’égard de l’accompagnement (35% d’opinions négatives) et du soutien délivré par leur management de proximité (pilotage, niveau de coaching) avec 43% d’opinions négatives ! Pire 51 % déclarent un ressenti de bien-être au travail négatif.
La majorité déclare un ressenti négatif du bien-être au travail. Ce sentiment croît avec l’âge.
Ce sont les résultats acides d’une étude publiée ce jour par Seprem Etudes et Conseil pour le cabinet Stanwell Consulting, réalisée sur Internet entre le 10 novembre et le 4 décembre 2012 auprès d’un échantillon constitué de 301 répondants exerçant dans le secteur bancaire à des postes directement en contact avec la clientèle.
Les répondants sont majoritairement issus de Banques mutualistes.
La répartition par types de banques des personnes qui ont répondu à l’étude.
Quels sont les principaux reproches ?
L’insuffisance de moyens notamment pour adapter les compétences aux nouveaux métiers et nouvelles offres est évoqué par 35 %.
Le management est critiqué
La mobilité régulière des conseillers (46% d’entre eux ont changé de poste au moins 3 fois en 10 ans), rend la connaissance client et l’immersion dans le tissu local de plus en plus délicates», indique ThomasTugendhat, associé chez Stanwell Consulting.
Interrogés sur la pertinence modèle banque/assurance, 78 % déclarent avoir une vision positive alors que la diversification vers le développement des services à la personne ou mobiles recueillent 49 % d’opinions négatives (à l’exception de La Banque Postale).
Les conseillers déclarent difficilement identifier la valeur ajoutée dans leur relation avec les clients.
La diversification du secteur bancaire est plutôt bien comprise
Leurs satisfactions ? La relation avec les clients
En revanche, les investissements réalisés par les différentes banques depuis près de 10 ans dans le multicanal sont maintenant bien acceptés et compris par les conseillers.
La montée en puissance des canaux distants recueille plus de 80 % d’opinions positives et n’est plus perçue comme une concurrence.
La valeur ajoutée des outils de gestion de la relation client (poste de travail, listes d’opportunités,… ) obtient 75 % d’opinions positives pour travailler sur la relation client au quotidien.
« Ces résultats viennent nous rappeler que la banque est un métier de service basé avant tout sur la relation entre des conseillers et leurs clients et qu’en dépit des pratiques qui ont pu entacher la profession, ils restent les meilleurs défenseurs de l’image de marque de la banque au quotidien », rappelle avec pertinence Thomas Tugendhat.
Cette étude, bien que l’échantillon ne soit pas suffisamment représentatif et que l’on puisse considérer que se soit les plus mécontents qui se soient manifestés, indique tout de même la nécessité pour les Banques de redonner des moyens et l’autonomie aux personnels de leurs agences pour également retrouver une bonne surface de contact avec leur client.
Par ailleurs, les résultats indiquent également l’urgence de piloter la fonction RH et de mener des actions innovantes de formations et de communication (formations à distance, accompagnement en ligne, mise en place de process…) pour améliorer les performances humaines et commerciales.
Enfin, il s’agit davantage de repenser l’organisation et de rédéfinir la place et le rôle des conseillers notamment au sein des nouveaux canaux de distributions pour qu’ils puissent retrouver du sens.
Pour en savoir plus http://www.stanwell.fr/
Patrice REMEUR
