Communication de crise, RGPD et Coronavirus

L'ensemble des entreprises communiquent à leurs clients et partenaires les mesures relatives au coronavirus notamment par courriel principalement. Néanmoins, il convient de ne pas oublier l'application du RGPD et le nécessaire le recueil de consentement des individus pour recevoir certains messages qui ne sont pas délivrés dans le cadre d’une obligation légale.

Bien que la communication dans un contexte de crise incite à établir rapidement des messages, les entreprises doivent veiller à respecter le Règlement général des données personnelles. Faute de quoi, l'entreprise et la marque pourraient être lourdement sanctionnées.

Voici donc quelques-uns de nos conseils.

A faire

Rassurez

Vous pouvez fournir des informations spécifiques sur les mesures que vous prenez pour vos employés et vos partenaires.
Il est important de fournir des détails de ces mesures et d'indiquer de quelles manières votre entreprise est impactée en terme de rendu aux clients ? C'est à dire de quelle manière l'utilisateur est impacté par votre changement d'organisation ? Comment allez vous vous prendre ?

Vous devez également indiquez de quelle manière vous envisagez de résoudre les difficultés et les moyens de communications pour assurer de continuer la relation.

Clair et simple

Ne publiez pas trop de messages. Nos boites à lettre sont inondées.

Utilisez un vocabulaire clair et des messages faciles à retenir. Indiquez quels services vous allez continuer de proposer et quels sont les nouveaux.

Offrez des alternatives. Si vous n'en avez pas réfléchissez à en mettre en place. Consultez par exemple les guides de mise en oeuvre de plan de continuité d'activités.

Délivrez un ton positif et rassurant et faites valider les messages par plusieurs personnes.

Déclinez ces messages sur l'ensemble de vos canaux de communication. Pourquoi ne pas également créer une foire aux questions ou une ligne directe ?

A ne pas faire

Oubliez les prospects !

Ne contactez pas des prospects ou des clients trop anciens. C'est vraiment maladroit. J'ai reçu un email d'un constructeur automobile dont je n'ai jamais acheté de véhicule ! Les individus vous trouverons opportunistes dans un contexte qui ne l'ai pas. Votre entreprise et la marque pourraient amenées à être dégradée car l'individu pourrait faire part de cette maladresse à leurs proches de cette maladresse.

Par ailleurs, ayez les consentements de vos clients et individus pour être en conformité avec le RGPD. Ce grand constructeur automobile n'a pas le mien. La confiance envers la marque est plutôt transformé en méfiance. A coup sur vous dégraderez votre image et vous aurez des plaintes et sanctions.

N'envoyez aucun email qui vise à ne rien dire dans le contexte de crise de coronavirus.

Protéger et être utile

Pensez à offrir de la protection et des éléments utiles à vos clients comme le fonds plusieurs prestataires informatiques ou entreprises solidaires avec les professionnels de santé par exemple.

Prouvez que vous êtes capables de leur fournir des informations nécessaires ou des produits ou services utiles dans la situation !

Patrice Remeur

Innovation et transformation digitale me passionnent. N'hésitez pas à me contacter pour échanger.