Comment les banques innovent-elles pour séduire les seniors ?

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Dernier épisode, après avoir passer au crible la cible des jeunes et les aînés, regardons plus spécifiquement de quelle manière les banques conçoivent des produits spécifiques aux seniors ? Extrait de Point Banque numéro 115. REPRODUCTION INTERDITE. PUBLIE AVEC L'AUTORISATION DE POINT BANQUE.

Des prêts à la consommation spécialement conçus autour des besoins des sexagénaires sont imaginés. BNP Paribas a créé un « prêt départ en retraite », idem pour la Casden. Le Crédit Agricole tente de toucher l’ensemble de la famille. Dans le cadre de son programme de fidélité, elle propose un prêt à la consommation pour aider les enfants ou petits-enfants.

La demande de prêt est présente car les seniors ont de nombreux projets et ne veulent pas piocher dans leur épargne. Une étude issue d’un groupe de travail sur le thème « nouveaux besoins de financements de seniors : quelle place pour l’immobilier ? », publiée en 2014, montre que les personnes de 55 ans et plus représentaient en 1990 13 % des emprunteurs ; vingt ans plus tard, en 2010, cette part était de 30 %.

La demande devrait encore augmenter. Selon un rapport, les seniors assureront la majorité des dépenses en France. Selon le Crédoc, elles attendraient 57 % pour les loisirs, 58 % pour les équipements de la maison, et 56 % des dépenses d’assurances. La dépendance est également un sujet qui préoccupe les seniors et leur famille.

Les besoins financiers en matériel sont colossaux

La teleassistance permet de maintenir les liens entre la banque et les acteurs

La teleassistance permet de maintenir les liens entre la banque et les acteurs

Pour accompagner leurs clients dans le maintien à domicile et nouer un lien fort lorsqu’arrive la dépendance, Crédit Agricole, La Banque Postale, Groupama, Axa… ont mis en place des assurances spécifiques liées à la dépendance. En 2014, 1.6 millions de personnes avaient souscrit une assurance dépendance. Le marché représentait un peu plus de 500 millions d’euros. Mais les besoins financiers en matériels adaptés, aides techniques, travaux, assistances… sont très importants représentent plusieurs milliards d’euros.

Des prestations additionnelles émergent. Par exemple, un service de coaching personnalisé au plus de 50 ans détenant un contrat a été mis en place par l’enseigne verte pour répondre à toutes les questions, nourrir les échanges et informations. Le Crédit Agricole peut ainsi répondre et devancer les souhaits de son client. Pour développer une relation et une prévention en temps réel, la majorité des banques et des assurances ont développé ces dernières années des services de téléassistance.

Selon les études, 1.2 millions de personnes seraient déclarées dépendantes, auxquelles s’ajoutent les personnes fragiles. L’arrivée des papy-boomers en 2026 va inéluctablement pousser ce marché.

Le Crédit Mutuel Arkéa, le Crédit Mutuel-CIC, Crédit Agricole, BPCE… ont mis en place, en propre ou avec des partenaires, des dispositifs pour accompagner leurs clients, les maintenir à domicile et les secourir si besoin avec des aidants identifiés préalablement. Les solutions sont variées et répondent aux besoins des différents âges.

Des offres de télésurveillance des biens viennent compléter le dispositif. Crédit Mutuel Arkéa a décidé dans une logique de coopétition de s’associer avec Groupama pour lancer un plateau de veille commun dédié à la téléassistance aux personnes et à la télésurveillance de biens. Un centre de R&D a été créé pour enrichir les offres des deux groupes liées aux services connectés à la maison et à la santé. Par ailleurs, « Arkéa On Life » est la nouvelle marque créée et « dédiée à la vie et à la maison connectées ».

Une prise en charge rapide évitent les dégâts

Certaines offres, comme celles du CM-CIC via sa filiale EPS spécialisée dans la télésurveillance des biens, permettent de détecter de nombreux risques : détection des fuites d’eau, coupure à distance d’alimentation, allumage de la lumière à distance pour lutter contre les vols, détection de monoxyde de carbone… Ces solutions peuvent contribuer à éviter les dégâts ou faciliter une prise en charge plus rapide pour limiter les conséquences. La banque abaisse ainsi les coûts d’indemnisation et le nombre de sinistres tout en délivrant un service personnalisé procurant au client un attachement grâce à cette protection et proximité permanente.

Ces dispositifs de téléassistance et de télésurveillance nourrissent ainsi un lien fort avec l’enseigne et lui permettent de connaître la situation de la personne et du logement mais aussi de côtoyer les 8 millions d’aidants familiaux. Pour les banques, ces dispositifs représentent un intérêt certain.

Tout d’abord, ils permettent de toucher et d’avoir un contact régulier avec ces personnes qui détiennent des actifs dans un autre établissement et qui sont des prescripteurs ou des décideurs.

Ensuite, les aidants qui seront eux-mêmes dans 20 ou 30 ans dépendants seront mieux informés du fait d’avoir vu leur entourage vieillir et anticiperont les produits financiers les plus adaptés et leurs solutions de maintien à domicile.

Enfin, pour les personnes biens portantes qui côtoient l’enseigne, gageons qu’ils seront demandeurs de produits et services financiers innovants pour profiter pleinement de leurs capacités.

Jusqu'à la création de contenus dédiés

La fidélisation des clients passe également par la création de dispositifs d’informations appropriées et un marketing de contenus dédié. Le Crédit Agricole et sa filiale presse Uni-édition ont lancé en 2014 un magazine payant baptisé « Plus de peps », consacré aux plus de cinquante ans. Santé, beauté, jardin, cuisine, culture et argent permettent à l’enseigne de nourrir le lien avec ses clients ou prospects. La banque démontre ainsi qu’elle s’intéresse réellement à leurs attentes et préoccupations.

BNP Paribas, à travers sa filiale Cardif, a lancé en 2015 un site www.generationcare.fr consacré au bien vieillir. Le groupe la Poste a quant à lui à lancer avec Teakeasy et la maison Bayard une tablette « Ardoiz » dédiée aux seniors avec une offre de services adaptés.

Actualités réalisées avec Notretemps.com, accès aux comptes bancaires, dispositif de communication pour être avec ses proches (mail, visio, partage de vidéo…), agenda, applications ludiues (sudokus, mots croisés…). Ce sont les postiers qui accompagnent les personnes à l’installation et à l’utilisation de l’outil depuis chez eux. Est-ce l’incarnation de la personnalisation de demain conjuguant le meilleur de la relation humaine et du digital depuis chez soi ?

Patrice REMEUR

Patrice Remeur

Innovation et transformation digitale me passionnent. N'hésitez pas à me contacter pour échanger.